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リファイン片倉(パナソニック ホームエンジニアリング株式会社）

女性のリフォームプロデューサーが、きめ細かい対応で、一歩踏み込んだ提案をしている。豊富な経験で仕上げる高い施工力に加え、施工後も万全のアフターフォローを行なう。

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リファイン片倉　店長の田中敦子氏	ホームアドバイザーが訪問時に手渡すカード。

明るい店舗内に、女性らしいセンスが感じられる打ち合わせコーナー。女性スタッフが豆から挽いて淹れているというコーヒーの香りが漂い、心地よい空間になっている。おそらく、お客様にとっても落ち着いて話のできる場所であることがわかる。

リフォームの相談に訪れるお客様の多くは主婦とのことで、田中店長は、「お客様と同じ目線でお話できるリフォームプロデューサーが、お客様の思いを翻訳して“カタチ”にするお手伝いをしています。さらに、ホームカウンセラーという、実際に主婦をしている女性スタッフが、営業担当の手の回らないところまで、アフターフォローの家庭訪問を行なって、新たなニーズにも対応しています」と言う。電話などでの顧客からのちょっとした相談にも応じている。「“リファインに聞いたら何でも答えてくれる”と思っていただきたいです」と田中店長。

リファイン片倉は、近くのショールームで積極的にイベントやセミナーを行なっている。参加者の８～９割が女性のその場所でも、ホームアドバイザーが活躍している。参加者から収集した情報に対して、事後、必要な情報提供も行っているとのこと。

なお、リファイン片倉には、一級・二級建築士、一級・二級施工管理技士、インテリアプランナー・コーディネーター、キッチンスペシャリスト、宅地建物取引主任者、整理収納アドバイザー、照明コンサルタント、増改築相談員、マンションリフォームマネージャー、福祉住環境コーディネーター２級、などの資格を持ったスタッフが多数おり、施工まで安心して任せることが出来る。

＜事例＞
●大空間リビング（2007年リファイン大賞総合部門全国最優秀賞受賞） 詳しくはこちら

明るく広いリビング		後は、押入れを改造したクローゼット		増築したダイニングキッチンとのつながり

「うちにはインテリアプランナーが３名おります。社名がパナソニックホームエンジニアリングなので、住宅設備提供のイメージが強いかと思いますが、インテリアのご相談も承っています」と田中店長。営業を担当しているスタッフは、店長も含めて建築士なので、建物の構造をふまえたインテリアの提案を行なうことができる。 また、「お客様のやりたいことを聞き出すことが大切ですね」と言う田中店長。「たとえば、お客様が『明るい部屋にしたい』とおっしゃる場合、日当たりのことなのか、お部屋の雰囲気のことなのかを、会話の中で引き出していく必要があると思います。こうしてお客様のニーズを捉えることで、お客様には納得してリフォームをしていただけると思います」あくまで、お客様目線でじっくりお話をうかがう姿勢を強調する。

さらに、パナソニックホームエンジニアリングのリファイングループでは、全国のリファインショップが手がけたリフォーム事例の中から優れた作品を選ぶコンテスト『リファイン大賞』に連続入賞している。

＜事例＞
●2010年リファイン大賞戸建部門大規模工事＆マンション部門全国優秀賞

同社では、顧客満足度向上を目指すため、ISO9001の認証を各店舗単位で取得している。リファイン片倉でもISO9001を取得しており、これに基づいた施工管理、工事検査、協力工事店の選定・教育、安全管理を行なっている。

また、施工現場での個人情報の管理にも気を配り、“現場に個人情報を特定できるものは持ち込まない”、“図面にお客様の住所を書かない”などの配慮を徹底している。「お客様には、お話し合いの上でご提案したプランや、施工後の仕上がりに納得していただくのは当然のことですが、施工中の現場でもご満足いただけるようにしたいと思っています。現場の人間も含めて、みんなでお客様の感動と納得、満足を目指したいと思います」と話す田中店長。

施工事例や情報誌『住まいのリフォーム』

「アフターフォローはショップのオープン当初から行なってきましたが、スタッフも充実してきた最近は、ようやく思うようなサービスをお届けることができるようになりました」と田中店長は明るく語る。リファイン片倉では、「工事後の保証書提出」、「住まいの困ったに24時間、365日対応」、「パナソニック商品の5件保証（金額による）」、「工事完了後、定期点検実施」など、安心で充実したサービスを提供している。定期点検では、１件にひとりが担当して１・３・５年後点検を行ない、１年後点検で見つかった問題点は無料で修正する。

顧客とのコミュニケーションとしては、リファイン片倉のスタッフで『住まいのリフォーム』という情報誌を作成、配布している。施工事例紹介を中心に、リファインショップのPRの他、お客様にお知らせしたい住まいの情報を提供している。今後もイベントやセミナーでお客様に本当に必要な情報を提供し続けていきたいと言う田中店長。女性スタッフとの息もぴったりで“気持ちのいいリフォーム”の提供を心がけている。